Accueil » Smart mag » Bonnes pratiques de dispensation en pharmacie d’officine : 6 points clés
Les pharmaciens ne comptent plus les dispensations effectuées. Pourtant, chaque dispensation compte. Ces quelques minutes, décisives pour la santé et la satisfaction du patient, mettent en jeu les compétences validées par le diplôme et l’expérience acquise : une alliance de connaissances, de savoir-faire et de savoir-être. Les étapes fondamentales de cet acte complet valent bien un rappel, d’autant que le contexte de la dispensation ne cesse d’évoluer, entre nouvelles contraintes et nouveaux facilitateurs numériques.
Plusieurs enjeux se concentrent lors de cet acte englobant l’analyse pharmaceutique, le conseil, et la délivrance, ainsi que l’éventuelle préparation des doses à administrer (voir sa définition). Le premier enjeu est naturellement sanitaire : toute dispensation vise à préserver ou améliorer la santé du patient, via l’établissement d’un contact personnalisé et dans un climat de confiance. Mais se placer dans une démarche d’amélioration continue de la dispensation a d’autres avantages. Cela protège la trésorerie officinale… en évitant par exemple les délivrances erronées de médicaments chers – une perte sèche, ces produits ne pouvant être réintégrés dans le circuit de vente. Enfin, sécuriser la dispensation, c’est aussi protéger le pharmacien, dont la responsabilité est engagée à triple niveau (pénal, civil et disciplinaire) lors de cet acte, rappelle le Collège des Pharmaciens Conseillers et Maîtres de Stage (CPCMS).
Un acte structuré
Comment garder à l’esprit les bonnes pratiques lorsque l’on dispense ? À cet effet, l’Ordre des pharmaciens a édité un document de référence, dont la version la plus récente date du 26 juillet 2021, prenant en compte des évolutions ultérieures à l’arrêté de 2016, liées au commerce électronique et à la lutte contre les médicaments falsifiés. Mais même connue, la théorie se heurte aux multiples aléas du “direct” : fatigue, officine bondée, dérangements (téléphone, livraison…), patient peu conciliant, ordonnance complexe ou demande inhabituelle… La concentration individuelle est donc de mise, mais pas seulement : la dispensation s’inscrit dans une chaîne de relations et de compétences, du médecin qui a prescrit, au collègue susceptible de donner un avis en cas de doute. Le logiciel de gestion d’officine (LGO) contribue également à bien tracer les étapes et peut même apporter un niveau de sécurité supplémentaire, grâce un module intelligent d’aide au contrôle des ordonnances. Le pharmacien n’est donc pas seul face au risque d’erreur.
Surtout, la connaissance – partagée en équipe officinale – des bonnes pratiques de dispensation demeure un atout irremplaçable. L’application d’une démarche structurée contribue à sécuriser l’acte pharmaceutique quelles que soient les circonstances. Et décomposer la dispensation en plusieurs étapes aide à en appréhender les points clés et les pièges éventuels.
Avant même la dispensation proprement dite, disposer de locaux adaptés contribue à la qualité des pratiques, en assurant notamment la confidentialité de l’échange avec le patient (marquage au sol, pièce dédiée aux entretiens…). Le respect du secret professionnel strict s’impose, comme l’adoption d’une posture appropriée : écoute attentive, empathie, choix du langage verbal et non verbal prenant en compte les connaissances et l’état émotionnel du patient… Ces critères restent valables, que le patient se présente avec ou sans ordonnance, et que la dispensation s’effectue au comptoir ou au ligne. Les étapes fondamentales sont inchangées : identification du patient, collecte d’informations, analyse, conseil et délivrance. In fine, il s’agit de garantir la délivrance du bon médicament au bon patient, sous la bonne forme et à la bonne dose, et de transmettre les informations nécessaires au bon usage.
Bon à savoir : l’ARS, l’Omedit et l’URPS de la région Grand Est ont conçu des fiches pratiques synthétisant les bonnes pratiques de dispensation avec ordonnance ou sans ordonnance. Dans le cadre de la Démarche Qualité à l’Officine, l’Ordre met également à disposition les procédures Dispensation d’un médicament sur ordonnance et Dispensation d’un médicament sans ordonnance.
Même s’il paraît intuitif, l’acte de dispensation ne peut faire l’économie de formalisme. En présence d’une ordonnance, le pharmacien est tenu de vérifier :
Étape centrale, l’analyse pharmaceutique de l’ordonnance – ou celle liée à une demande de médicament à prescription médicale facultative – permet de vérifier que les traitements conviennent bien à un patient donné, par rapport aux recommandations, au profil de la personne… Elle comprend :
Le cas échéant, le pharmacien peut réaliser une intervention pharmaceutique (proposition de modification de la thérapeutique) s’il identifie un problème mettant en jeu l’efficacité ou la sécurité du traitement.
Double contrôle d’ordonnance : l’IA en renfort
Le LGO, avec ses fiches patients et son historique de délivrance, constitue une aide précieuse pour l’analyse pharmaceutique. Mais des erreurs peuvent se glisser dans le flux d’activité au comptoir (voir l’article sur les erreurs de dispensation). Un logiciel comme Phealing (intégré à Smart Rx) mobilise l’intelligence artificielle pour seconder le pharmacien dans la sécurisation de son acte. Complétant le contrôle humain, ce système effectue une analyse instantanée de l’ordonnance et émet une alerte s’il détecte un risque iatrogène avéré. L’utilisation de Phealing a montré qu’elle permettait de diviser par 2,5 le nombre d’erreurs de dispensation et faisait gagner 3h30 par semaine sur le temps consacré au double contrôle des ordonnances (passant de 4h30 à 1h).
Inséparable de la solution matérielle apportée au patient, le conseil pharmaceutique vise à garantir :
Il est également possible de remettre des supports d’éducation sanitaire non publicitaires. Dans certains cas, il peut aussi être opportun de proposer un entretien pour une problématique spécifique associée à la prise en charge (ex. anticancéreux oraux, asthme, grossesse, opioïdes…).
La remise du ou des produits de santé s’effectue dans le respect des quantités adéquates. La délivrance est précédée si besoin de la préparation des doses à administrer (PDA), dans le cas par exemple d’un patient âgé polymédiqué.
Les bonnes pratiques de dispensation s’étendent à d’autres aspects, dont la tenue des dossiers patient (LGO, alimentation du DP et du DMP), traçabilité des délivrances de médicaments relevant des listes I et II et des médicaments stupéfiants, règles spécifiques pour les médicaments dérivés du sang, enregistrement des délivrances hors prescription et des refus de substitution…
Le devoir de pharmacovigilance s’inscrit dans la continuité de la dispensation : signalement immédiat des effets indésirables suspectés, documentation dédiée disponible dans l’officine, détection et signalement de défauts qualité, d’abus ou de pharmacodépendance, vigilance sur les médicaments sous plan de gestion des risques.
Enfin, la qualité de l’acte pharmaceutique repose aussi sur une organisation tournée vers l’amélioration continue : formation, analyse systématique des erreurs de dispensation et mise en place d’actions correctives, personnel qualifié et en effectif suffisant, supervision des préparateurs et étudiants.
En résumé, la dispensation n’est pas une action isolée mais s’inscrit dans un parcours de soins et dans un travail d’équipe. Les bonnes pratiques n’ont rien de notions figées, mais relèvent d’un processus dynamique, de mise à jour des connaissances, de réflexion collective et d’application quotidienne tournée vers l’intérêt des patients.
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